Centro de ayuda

¿Cómo puedo denunciar un problema ocurrido durante mi estancia?

Si el alojamiento que has reservado no está a la altura de tus expectativas o crees que no ofrece los servicios e instalaciones prometidos o están defectuosos, te aconsejamos que te comuniques con el propietario o gestor de inmediato. Cuanto antes des a conocer las incidencias, antes se podrán resolver. Es muy importante que no lo dejes para cuando vuelvas a casa, a menos que no hayas podido ponerte en contacto con el propietario.

Acompaña tu queja con fotos y vídeos que sirvan de prueba e incluye cualquier documentación, como recibos o correspondencia importante. Esto nos servirá de ayuda a la hora de estudiar tu caso.

Si, cuando llegues al alojamiento, crees que la información que te dieron es engañosa (p. ej., difiere sustancialmente de las fotos y la descripción publicadas en el anuncio), es posible que puedas beneficiarte de la Protección de pago. Comprueba si tienes derecho a presentar una reclamación e infórmate de los siguientes pasos que debes seguir en este enlace.

Siempre recomendamos ponerse en contacto con el propietario en primer lugar para llegar a un consenso y resolver la situación.

¿Qué pasa si el propietario y yo no llegamos a un acuerdo?

Si te has comunicado con el propietario o gestor para enviarle la documentación probatoria (p. ej., fotos y vídeos), pero no hace nada al respecto para tramitar la queja o resolver el problema, rogamos que te pongas en contacto con nosotros, informándonos de todos los detalles y aportando las pruebas necesarias.

El siguiente paso es escribir una opinión para dar a conocer tu experiencia en el alojamiento, así como la forma de proceder del propietario tras presentar la queja. Las opiniones se publicarán en el anuncio y el propietario tendrá la posibilidad de responder.

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